إعداد نموذج التقييم
نموذج التقييم الجيد يجب أن يكون متوازناً ويغطي ثلاثة محاور رئيسية: الالتزام بالإجراءات والمهارات التواصلية وحل مشكلة العميل.
وزّع الدرجات بشكل يعكس أولويات مركزك. على سبيل المثال يمكن تخصيص ٤٠٪ لحل المشكلة و٣٥٪ للتواصل و٢٥٪ للإجراءات.
تقنيات الاستماع الفعّال
- استمع للمكالمة كاملة قبل البدء في التقييم
- دوّن ملاحظاتك على النقاط الإيجابية والسلبية أثناء الاستماع
- ضع نفسك مكان العميل لتقييم التجربة بشكل شامل
- قارن أداء الوكيل بالمعايير المحددة وليس بوكلاء آخرين
تقديم التغذية الراجعة
التغذية الراجعة البنّاءة هي أهم ناتج من عملية التقييم. ابدأ بالنقاط الإيجابية ثم ناقش مجالات التحسين مع أمثلة محددة من المكالمة.
اتفق مع الوكيل على خطة عمل واضحة مع مواعيد محددة للمتابعة وإعادة التقييم.
نصائح للمقيّمين
كن موضوعياً ومتسقاً في تقييماتك. شارك في جلسات المعايرة الدورية مع زملائك المقيّمين لضمان توحيد المعايير.
الكلمات المفتاحية
